为优化店铺分结构的合理性,平台修订了《小红书服务分规则》 ,修订后的规则预计于2024年1月22日生效。 此修订的主要变化包括将考核周期从180天缩短至105天,将商品评价平均分调整为商品中差评率,将支签时长拆分为支揽时长和揽签时长,将纠纷商责率拆分为品质问题商责率和履约问题商责率,将平均分配权重调整为不同行业各维度权重差异化,新增客服满意度。 修订后,店铺服务分,简称店铺分或服务分,该分数可全面呈现店铺的综合服务能力。店铺服务分权益包括:达到出分门槛(近105天≥100笔)就可以在C端展示店铺分对应的星级;分数达到4.0,就有机会参与平台各项营销活动;物流分数达到4.2,可以使用预售工具;分数更高,平台流量加权越大。 服务分为5分制,最低为3分,基于商家近105天内商品体验、物流体验、售后体验、咨询体验维度的得分及权重,并结合相关评价因素综合计算得出。预计每天中午10点前进行数据更新。 商品体验维度与店铺的商品品质相挂钩,考核指标为商品评分中差评率、商品品质售后率、商品品质商责率。 商品评分中差评率与店铺商品所获中差评(1、2、3星)的商品订单数相关,商品品质售后率与因商品品质原因退款的商品订单数相关,商品品质商责率与商品品质问题商家责任的订单数相关。 咨询体验维度与店铺的客服回复速度及回复态度相挂钩,考核指标为客服三分钟回复率、客服满意度。客服三分钟回复率与店铺3分钟回复咨询量(排队首次响应以及最大回复间隔均在3分钟以下)相关,客服满意度与商家客服咨询好评(4-5星)数相关。 物流体验维度与店铺的订单物流状况相挂钩,考核指标为发货及时率、物流问题售后率、平均支揽时长、平均揽签时长、履约问题商责率。 发货及时率与店铺在承诺的最晚发货时间内发货的订单数相关,物流问题售后率与因物流品质原因发生退款的商品订单数相关,平均支揽时长与支付到物流揽收的总时长相关,平均揽签时长与揽收到物流签收的总时长相关,履约问题商责率与履约问题的商责结单的支付订单数相关。 售后体验维度与商家的售后服务及处理效率相挂钩,考核指标为平均仅退款时长、平均退货退款时长。 平均仅退款时长与用户发起仅退款申请后到售后结束(售后关闭/售后完成)的总时长相关,平均退货退款时长与用户发起退货退款申请后到售后结束(售后关闭/售后完成)的总时长减去待用户和平台处理状态时长相关。 以上就是今天的所有内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同的电商圈动态! |
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