天猫商家看过来，平台针对会员客服接待达到更高效的体验沟通，商家可在商家端设置会员优先接待功能启用，会员优先接待，是指被商家设置为优先接待的会员，在进线咨询时，若商家有在线未挂起的客服，会员可跳过排队和机器人，直接由人工客服接待

一、背景&价值

1、背景

根据对会员的调研，会员对直接跟商家客服简单高效沟通的诉求最高。在咨询商家客服时，机器人接待容易出现答非所问对情况，既无法直接解决会员问题，也无法体现会员尊享感，不利于会员体验。

2、价值

• 短期看，会员跳过机器人直连人工接待，有利于提升会员满意度；

• 长期看，如商家配合提供给会员更好的差异化权益及服务（如接待客服更专业热情、更多高价值权益、更长价保、退换货举证门槛降低等），能进一步提升会员粘性及ARPU值。

PS：会员优先接待权益可作为“权益在线天数”（优质商家考核指标之一）中的其中一种权益，影响商家会员分层的考核指标

二、适用商家

金牌/银牌旺旺商家，不符合此标准的商家无该工具使用权限

三、会员端展示

以下仅供示意，具体以上线版本为准

1、若优先接待已设置生效，店铺有在线不挂起的客服时，当属于优先接待人群的买家咨询进线咨询时，会跳过排队、机器人，同时在消费者侧有优先接待提示。

2、当买家属于会员人群时，优先接待成功会提示「会员专属客服」（上左图）；当买家不属于会员人群时，优先接待成功会提示「优先接待生效」（上右图）。

3、优先接待提示内容，根据店铺设置的分流模式会展示不同的文案：

• 若开启排队，则提示「已跳过排队直连人工」

• 若未开启排队，但开启了机器人优先，则提示「 已跳过机器人直连人工」

• 若未开启排队和机器人优先，则提示「已安排优先接待」

4、其他特殊分流逻辑&提示展示逻辑

• 买家侧优先接待提示，仅在亮灯分流时会展示，即通过点击商品详情页、订单详情页、店铺首页等旺旺头像进入咨询时；若买家是在消息盒子中，点击消息列表发消息咨询，会触发优先接待，但不会发送优先接待提示。

• 买家侧提示有频率控制，同一个买家，每8个小时仅会触发一次。

• 在未开启排队时，如果买家通过优先接待被分配到最近联系人客服，那么不会触发买家侧提示；开启排队时，通过亮灯分流入口进线，且跳过排队分给人工客服时，不论接待者是否最近联系人客服，都会触发买家侧提示。

• 若店铺开启了优先接待，但买家咨询时没有在线不挂起的客服，咨询分给了服务助手，则属于优先接待失败，不会有任何买家侧提示。

四、商家端配置

1、配置前准备

提前圈选/设置需要优先接待的会员人群：用户运营平台-人群管理

注意事项：1）、最多支持选择10个人群 2）、会员权益标准化试点商家必须按照行业标准圈选符合试点要求的会员人群，否则相应激励不予发放  3）人群的生效时间非实时，为T+1日——比如T日买家加入店铺会员，那么在T+1日时买家才会被归属到会员人群中。

2、优先接待配置入口：客户运营平台-会员权益-会员优先接待-高级设置-优先接待人群（或千牛中直接搜索【客服分流】或【旺旺分流】）

注：若从客户运营平台-创建会员优先接待入口无法直接跳转到配置页面，可能是因为商家工作台未升级为新版

3、启用【优先接待人群】功能，并圈选店铺内优先接待的会员人群，并保存

五、常见问题解答FAQ

Q：这版会员优先接待功能，和原来的专属客服的优先接待功能有什么关系呢？

A：两者为互斥功能，即命中新版优先接待后，就不会再触发专属客服优先接待；后续新版会员优先接待将替代专属客服优先接待，后者会下线。

Q：如果没有达到金牌/银牌客服团队就不能使用该功能么？

A：是的，请先提升服务接待水平。金牌/银牌客服团队评级，每月1日更新，如果更新后从不达标到达标，那么之前设置优先接待的功能也将生效启用；同理，若从达标变为不达标，那么功能也将不生效。

Q：人群优先接待和分组的人群接待范围，有什么区别？

A：优先接待主要用于开启排队/机器人优先时，特定人群直连人工；分组的人群接待范围，则是用于指定一批客服来接待特定人群。

Q：为什么我没法直接从客户运营平台直接跳转至优先接待的创建页面？

A：可能是因为您所使用的天猫商家工作台未升级至新版

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