一、功能概述

1.1 功能简介

售后小助手会为店铺综合体验分优秀的卖家推荐售后协商方案（优先覆盖PC端，移动端2024年9月后逐步覆盖）。买家旺旺求助售后问题时，会优先根据买家反馈的问题、交

易及物流情况、有效凭证等信息为卖家推荐售后方案，卖家可根据实际情况选择是否采纳或修改推荐方案后，直接通过聊天发送给买家，加快售后处理效率，提升店铺服务体

验。

1.2 适用场景

1）未发货&已发货买家未签收场景：买家反馈售后问题时，系统将为您推荐同意退款方案，可依据沟通情况快速发送给买家确认。

2）买家已收货场景：买家已收到货反馈售后问题，系统将为您推荐退货退款（买家/卖家承担运费）、部分退款补偿挽回等方案，退款金额可根据与买家的协商金额手动调整。

二、具体操作介绍

2.1 卖家在哪里查看售后小助手

卖家可在千牛页面置顶窗口查看售后小助手，当生成方案的时候，千牛页面置顶处会直接弹窗提醒，卖家可进行选择/修改并发送。

PC端Demo示例（具体以实际场景为准）：

注：千牛客户端（PC版本）版本号需要在9.53.00及以上才能看到售后小助手推荐方案（可查看千牛右上角-设置-关于千牛，查看版本号），升级方式可前往千牛官网查看

移动端Demo示例（具体以实际场景为准）

2.2 卖家如何使用售后小助手方案与买家协商？

Step1：选择对应的方案进行发送

1）当小助手推荐为单个方案时，系统会默认勾选，卖家只要点击【发送】按钮即可发送；

2）当小助手推荐为多个方案时，卖家可以选择单一方案，也可以选择多个方案组合，点击【发送】即可。

Step2：部分场景您可以选择修改方案后发送

1）当买家已收货时，部分场景会推荐多个方案供卖家选择发送，针对该场景支持卖家自主修改退款金额与买家进行协商；

2）点击金额后的“铅笔”符号即可进入修改选项；

3）修改金额范围为0.01元到订单的最大可退金额；

4）修改后点击【确认】则修改成功。

 PC端：

APP端：

Step3：点击发送后，买家在旺旺内便可以看到您发送的协商方案

1）买家可针对您发送的方案选择是否【同意】；

2）如果您发送方案后，与买家达成其他协商结果，您可以再次修改方案后进行发送，再次发送后原先的方案会自动失效。

买家视角：

卖家视角：

三、其他常见问题

Q： 采用小助手推荐的售后方案后，生成的退款单会影响首次品质退款率吗？

A： 不影响，卖家主动协商达成退款方案，协商发起的退款默认为「协商一致」原因（不支持卖家自主修改），不计入品质退款率。 

Q： 为什么看不到售后小助手推荐方案？

A：目前功能在逐步灰度中；同时千牛客户端（PC版本）版本号需要在9.53.00及以上才能看到售后小助手推荐方案（可查看千牛右上角-设置-关于千牛，查看版本号），升级

方式可前往千牛官网查看。

Q： 小助手推荐的售后方案有时效限制吗？

A：没有限制，推荐方案窗口会根据买家问题及退款情况动态展示，卖家可按需选择推荐方案并编辑发送。

Q：卖家是否可以调整小助手推荐的售后方案？

A：目前仅支持卖家修改方案金额、减少可选方案，暂不支持手动新增协商方案或自定义方案。

Q：小助手推荐的售后方案中为什么没有小额打款功能？

A：暂不支持。目前并非全部卖家均开通小额打款，且卖家通过小额打款进行部分退款操作后，若买家再次发起全额退货申请，卖家会额外增加核实成本。

Q： 把小助手推荐的售后方案推送给买家后，可以撤回或者修改吗？

A：方案推送后不可以撤回（请卖家谨慎操作），但若买家暂未点击同意，卖家仍可以在售后小助手推荐的方案中修改后重新发送给买家，重新发送新的方案后原有的方案会自动失效，最多修改并发送累计3次。

Q：卖家可以取消小助手推荐的售后方案弹窗吗？

A：不可以，但卖家可以选择折叠收起。

Q：转交客服的时候小助手推荐的售后方案还会保留吗？

A：会保留。

Q：小助手推荐的售后方案会变更吗？

A：有可能变更，系统会根据买家诉求变化等动态判断最新的推荐方案，当方案更新时，会自动刷新方案并在旺旺内提醒卖家，原方案失效且不再展示。

Q：旺旺内发给买家的方案多久会失效？

A：卖家发送协商方案后，10分钟内买家未采纳，方案会自动失效。如果卖家仍要继续协商，可以再次选择/修改方案并发送给买家协商。

Q： 推荐的售后方案会生成工单吗？

A：不会。