今年7月湖北12个部门联手打击网络市场违法行为，其中包括整治“职业差评师”，淘宝上很多恶意买家专门做差评师，以给网店差评为手段索要网店钱财，想要避免这种伤害，客服就要及时识别买家的身份，并在交易还没完成时采取及时行为，今天早读妹就说说如何机智应对差评师！

客气地退单

“双十一”期间，客服笑笑在查看买家的订单时，突然发现一位买家存在问题。这位买家运用的是新账号，没有交易记录。笑笑还回忆到这位买家在拍单时没有与自己沟通，而是直接付款拍下。更让笑笑感到奇怪的是，这位买家明明可以选择10块钱的快递，却偏偏选择25块钱的EMS，而产品本身也不过二十几块钱。笑笑立刻意识到自己遇上职业差评师了，这是他们典型的特征。笑笑明白，即使不成交这单，也不能让差评师钻了空子，否则会给店铺带来麻烦。于是，笑笑告诉这位买家：“亲，由于‘双十一’的缘故，咱家小店货源不足，您要的那款产品现在已经没有库存了，需要您退单。给您造成不便，请您理解。”就这样，客服笑笑帮助店铺成功避免了一次差评师的袭扰。

告知对方库存缺货

要想让差评师退单，客服人员就要有充足的理由。例如，客服人员可以告诉差评师，他们所要的产品已经没有库存，或者可以说店铺已经没有他们所需要规格、颜色的产品。总之，客服人员要让对方感受到，确实是因为缺货而让他们退单。

说话要客气

告知对方退单，本来就会引起对方不高兴。此时，客服人员在说话时要保持客气的语气，要表现出自己是在为对方考虑，不想让对方为等待货物而浪费时间。这种说法多多少少能让差评师接受，很多差评师虽然不情愿，但也没有办法。

唤醒对方的同情心

客服玲珑：亲，您给了我们小店差评，可以告诉我为什么吗？

买家：我不想说那么多，知道信誉对你们淘宝店很重要。要想让我改差评也可以，给我打一百块钱！（语气强硬蛮横）

客服玲珑：你是传说中的差评师吧？

买家：这个你别管，给钱就改好评！（语气依旧强硬）

客服玲珑：您做这样的事情，想必也是被生活所困。咱们都一样，都是给他人打工。我每天要工作十几个小时，工资只有可怜的那么一点儿。如果您这个问题我处理不好，很可能会丢掉这份工作，店主已经给我下了最后通牒。咱们就不要相互为难了好不好？（哀求的语气）

买家：看你说得这么可怜，我倒是可以考虑一下。（语气变得温和）

表示理解差评师的做法

在运用“唤醒对方同情心”的方法与差评师沟通时，客服人员首先要表示理解差评师的做法。这样就能让差评师感觉到你与他是站在同一个阵营，有同样的认识和想法，从而拉近彼此的距离，为接下来的顺利沟通做好铺垫。

尽量装可怜

唤起差评师同情心的第二步，就是要尽量装可怜，这种可怜可以从说话的语言以及语气中表现出来。客服人员在与差评师电话沟通时，要尽量让语言围绕着自己很可怜展开，让自己的语气听起来可怜巴巴。例如，客服人员可以告诉差评师，自己生活窘迫，工作辛苦，而且工资非常低；也可以告诉差评师，自己要养家糊口，现在的工作是救命稻草等。总之，客服人员要时刻围绕着自己如何可怜进行诉说，以尽快唤醒差评师的同情心。

承诺退还交易金额

客服安安：亲，发现您给了我们一个差评，咱们可不可以沟通一下？

差评师：哈哈，想删差评吗？想的话就打点钱过来，不用多，稍微表示一下就行！（语气很骄傲）

客服安安：亲，您就放过我吧，我混碗饭吃也不容易。（哀求的语气）

差评师：我没有什么其他目的，就是想要点儿钱！

客服安安：您看这样好不好？咱们各退一步，我把交易金额退还给您，东西就算是我送给您了，您则负责把差评改为好评。当然，您也可以不改，只是我会坚持自己的做法。我也知道您是干什么的，我还会用正常的方式维权，到时候你一分钱也拿不到！（语气强硬）

差评师：好吧，成交。

以协商的口吻沟通

客服人员要想让差评师接受自己的建议，就不能态度过于强硬，而要始终以协商的口吻与其沟通。本来主动权就掌握在差评师手中，客服人员此时如果再表现出强硬的态度，整个沟通就会没有办法进行下去。所以，客服人员在与差评师沟通时，要始终拿出协商的口吻，不时征求对方的意见。

承诺退还交易金额

交易金额对于差评师来说没有多少，一般是二三十块钱。用这些钱换一个好评，一点都不多。因此，退还交易金额对于店铺来说是最明智的选择。而且，这也是一般差评师都能接受的交易方式，能达到客服人员预期的效果。

态度坚决不屈服

差评师：想让我改差评为好评，是吧？那就乖乖地掏钱吧，以前几个店铺都是这样做的！（语气强硬）

客服贝贝：看来是遇到“碰瓷”的了，我们是不会妥协的！（语气强硬）

差评师：我可不是差评师，是你们的产品确实存在问题！

客服贝贝：别不承认了！像你这样的人，我见得多了。明确告诉你，我们不会给你一分钱，而且我们还会维权！（语气强硬）

差评师：随便！不给钱就不改评价！（语气强硬，有点儿生气）

客服贝贝：看来你是个“碰瓷”的新手，我们会向淘宝网站投诉。一旦投诉成功，你非但不能拿到一分钱，还很有可能被封号，这是最轻的。我们还可以向消费者协会投诉或者向法院提起诉讼。《侵权责任法》第36条规定：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。”卖家可以请求侵权人删除恶意评价并赔偿相应损失。如果严重的话，你很可能会锒铛入狱哦！（语气坚决，不留余地）

差评师：呃，好吧，我服了。

明确表示自己的态度

对待差评师，如果客服人员有足够的底气，就要明确表示自己的态度。例如，客服人员可以告诉差评师，自己面对他们的任何要求都不会有丝毫的妥协，让他们得不到任何好处。这种强硬的态度会让差评师有所顾忌，并知难而退。

法律举例论证

客服人员要懂得运用法律来维护自己的权益。而要想让这种方式产生效果，客服人员就要告诉对方这样做是违法的，是得不到好处的，并且要举例论证。举例的方式有两种，一种是告诉对方自己成功战胜差评师的故事；另一种是告诉对方国家严厉打击“网上碰瓷”的案例，如发生在2013年的全国首例恶意差评师案。