为了规范抖音商家的日常经营行为，保障消费者权益，抖音对消极处理售后行为进行了界定并公布违规处理规则，本次就让我们来看看主要内容：

1、常见的消极处理售后申请场景有哪些？

1）商家im不服务：针对消费者在飞鸽im的服务咨询，商家存在大量普遍的不响应回复行为。

2）商家无故大量拒绝售后：

①商家以要求用户修改退货原因为由拒绝消费者售后。

②商家拒绝用户以：买家误操作/取消申请、商品退回后才能退款、买家已签收、问题已解决，待用户收货、协商一致，用户取消退款、未收到货/退货单号有误、定制商品不支持七天无理由退货，定制商品不接受质量问题以外的退货为由拒绝用户售后，但未上传与用户的相关沟通记录；

③商家拒绝用户以：已与买家协商补偿，包括差价、赠品、额外补偿，已与买家协商补发商品，已与买家协商换货，退回商品影响二次销售，退货与原订单不符（商品不符、退货地址不符）为由拒绝用户售后，但未上传与用户的相关沟通记录及补偿/换货地址/影响二次销售等信息的细节图片举证；

④备货中用户申请退款，商家以已发货为由上传发货单号继续发货，拒绝用户退款，但发货单号物流首条揽件信息更新时间晚于用户申请售后时间

3）商家退货地址/联系方式无效：

​商家无故拒收或因地址/联系方式不明确导致消费者无法退换货，或退换货商品无人签收。

商家售后地址未具体至门牌号，导致用户退货快递送货无人签收，未到四级，消费者无法寄出。

​商家退货联系电话无效，比如13000000000，或关机、停机、不在服务区，或接通后非商家工作人员，导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收，或送至指定地点后丢件；

4）未按照要求/承诺退款：商家在处理退款订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于包邮商品的发货运费、广告费、手续费等其他费用。

5）商家服务请求不处理：未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单或服务申请单无效，如虚假回复、不详回复、无关回复。

2、商家信息发布违规会受到什么处理？

情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。

情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。

情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天。

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