双十二或许对于小卖家来说比双十一还要重要。双十二我们的咨询量也会比平时增多，我们客服同样也是比较忙的。那么，如何在有限的时间里提高效率呢，顾客进店接触的第一个人就是客服了。客服的主要工作是解决问题、留住客户、促进转化。那么这些问题该怎么去解决呢？我们应该提前编辑好话术，顾客咨询一定要及时回答，双十二咨询的顾客多，那我们可以设置自动回复，把话术先编辑好，这样在顾客在咨询的时候也不会因为忙而没有第一时间去回复，导致顾客流失。那么下面就一起来看看该怎么去回复吧！

1、欢迎话术

首先欢迎语或表情来拉近双方的距离，然后称呼方面，尽量用“您”，这样能让顾客感受到你是在用心为他服务。或是用比较幽默的语气去营造一种轻松的氛围，促进后面的交谈。如：您好亲，在的，有什么可以帮到您呢？

注意：售前针对未购买的顾客，话术主体围绕产品、促进下单为主。售后针对的是已购买顾客，话术主体围绕物流、产品品质等等售后常见的问题。比如：欢迎您的到来，请问您有什么问题？发货、产品？都会及时帮您解决。

2、等候话术

双十二大促期间同一时间点，询问问题的买家难免多，针对这种状况卖家可能无法及时解决，就要设置等候话术。如何设置呢？一般设置为：亲，介于双十二咨询量过多，抱歉请稍等，稍后给您回复。

3、催单话术

双十二预热期间，可能有不少收藏加购，交定金的顾客。针对这群顾客，为促进成交可在后台设置自动化催单话术，并告知活动过后即恢复原价，刺激下单。如果自动化催单失败，可稍后进行人工催单,利用短信、电话、千牛催付。

4、结束语

做事情要有始有终，如果客服人员稍充足的情况下，建议卖家把结束语做起来。结束语可以围绕以下几点：感谢、引导好评、有问题及时联系。

二、售前问题解决话术

关于售前客服通常面临的问题有很多，但通常以以下几块为主。那么关于这些问题客服该如何回答，才能快速促进成交呢？答案如下：

1、产品

1）关于尺码、搭配、款式选择等

像是服饰类的宝贝，不少顾客对于款式和尺码都无从把握，就会咨询客服“求助”。这样的情况下建议客服不要直接性的帮买家去做决定，可根据客户需求建议性的进行推荐。

2）产品本身的沟通

如果有顾客询问产品本身上的问题，包括质量、功能、色差、是否正品等等。客服要秉承如实相告、突出卖点、不夸大其词的原则来回复顾客。例如问询到质量时，客服可回复：亲，质量还是不错的，目前已购买的买家没有不良反应，请放心购买。并告知若有质量问题，支持7天内无理由退换货，免除他们的后顾之忧。此外，如果买家问到的是色差问题，若是店铺自拍的宝贝图，首先要向买家保证照片是100%实拍的，然后告知因为显示器、屏幕及视觉感官的不同，可能会存在些许色差；如果在意的话，谨慎选择。

3）关联产品推荐话术

客服的首要工作是：留住每一个进店的顾客，促进下单成交。为此我们可以做关联推荐，来提升客单价。

2、库存

面对这个问题，语言中一定要表现出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任。如你是分销的，可以说“宝贝显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的”；自销的话，就让买家稍等，立刻去查询。

3、议价

针对减价，客服要遵循不直接拒绝、不直接降价、不马上回答、有偿减价四项原则。例如：亲不好意思亲，我们的价格都是最低价销售了，利润真的很低。但我们有关注店铺送优惠券活动，关注店铺即可获取呢，您看可以吗？

4、发货到货

发货问题的话，用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率，然后告知具体的承诺发货时间；到货问题，根据顾客的实际收货地址及宝贝的发货地，给买家一个预计的时间，一定要真诚，之后也要随时关注物流动态。

三、遇到以下几种情况客服要怎么应对呢？

1、情况：如果买家拍下商品，但是并没有及时付款，商家可以进行催付款。

　　客服：我们已收到您的订单，但订单似乎未付款。如果在价格和尺寸上有什么能帮助的，请随时与我联系。当付款完成，我将立即备货并发货，谢谢!

　　2、情况：买家不满意价格，商家修改了价格之后还未付款的卖家。

　　客服：我们已经为您重置价格并给您原运价XXX%的折扣。如你所知，运输成本非常高，而我们提供的价格比市场价格低，我们从这个产品中赚取不了多少利润。希望您满意，并随时与我联系。

　　3、情况：买家不满意商品的价格，希望有些折扣。

　　客服：感谢您给我信息。目前我们正在进行促销，如果您购买了这个产品，我们可以为您提供XXX %的折扣。一旦我们确认您的付款，我们将及时发货。如果您有任何进一步的问题，请随时与我们联系。谢谢!

　　4、情况：有些商品销量太高导致售磐。

　　客服：感谢您的惠顾!非常抱歉，您已付款的宝贝暂时没货，您可以看看其它类似的产品，如果您不要，可选择我们推荐的理由取消订单。同时款项会在7天内返回您的账户中。

　　5、情况：发货之后买家几天没有收到货物过来询问卖家。

　　客服：我们已经在XXX月XXX号发送包裹，根据您的反馈，我们已经联系快递公司并确认问题，我对此感到十分抱歉，希望您能尽快收到。有任何疑问，请告诉我。

四、如何设置快捷话术

商家在大促活动之前，一定要提前设置好回复的话术，这样可以帮助我们客服减少很多打字的时间，并且可以避免买家评论服务态度差的问题。还没有去设置的商家现在就可以去准备了，把所有的话术全部设置为快捷短语，这样即使有再多的顾客来咨询，我们的客服也能轻轻松松的解决，这样我们双12期间也无需大量增加人力、流量高峰也不会手忙脚乱。只有做好了准备工作才能在双十二活动中获得销量，提高淘宝店铺的权重。