淘宝天猫VIP

阿里国内站VIP

阿里国际站VIP

京东平台VIP

疯狂插件VIP

全站通VIP

当前位置: 首页 经验分享/新闻资讯 电商圈那些事

速卖通店铺遇到售后问题要怎么处理?该如何预防差评?

收藏 邀请

做电商的卖家都知道,不管是国内还是国外,售后都容易起纠纷,速卖通的纠纷常常给卖家带来许多烦恼,物流导致的包裹延误,海关扣关等问题都是造成纠纷的一个重要因素,以及收货之后买家对货物的不满都是纠纷的来源。

一个差评,不仅会影响速卖通店铺的整体动态评分和好评率,进而影响店铺排名,还很大程度上会影响其他买家判断,影响产品的转化率。那么关于评价也是卖家的关注点,如何做好评价管理?今天的文章就给大家详细讲讲。

一、评价规则

好评率=6个月内好评数(5星评价数量+4星评价数量) / (6个月内好评数+差评数的总和)

差评率=6个月内差评数(2星评价数量+ 1星评价数量) / (6个月内好评数+差评数的总和)


二、订单留评和评价生效规则

订单完成(即买家确认收货/系统确认收货超时)后30天内,买卖双方可以为对方作出评价,若超过30天,则无法再评价。

评价的具体生效规则如下:

1)双方都未给出评价,则该订单不会有任何评价记录;

2)买家评价即时生效,评价内容及时展示在网站上。

如果卖家想回复买家的评价,卖家可以在评价生效后的30天内进行回复,只可回复一次


三、可以删除评价吗?

买家或卖家都不可以修改或者删除评价,若买家给您的评价确实包含侮辱性言论(如包含人格侮辱的言论,如bullshit, bitch, fuck, idiot等) 或评价包含被评价人不宜公开展示的个人信息,您可以反馈速卖通人工客服投诉该评价。


四、可以修改评价吗?

评价一旦提交则无法进行修改。


五、纠纷订单还可以评价吗?

买家提起未收到货纠纷且买家在纠纷上升到仲裁前未主动取消,最终产生退款的,无评价的入口。

买家提起货不对版纠纷且退货,交易结束30天内买卖双方均可评价,计算好评率。


六、差评的分级

新手:说东西不错,但还是给了个差评

快递:快递太慢/态度,不好/破损

服务:客服态度不好/缺货/发货慢

质量:不满意/假货

骗子:差评师


七、买家为什么要给差评?

(一)客户不满的原因

1.未及时发货

2.发货后没有物流信息

3.产品错发/漏发

4.收到破损产品

5.对产品本身不满意

6.快递服务/时效不满意

7.包裹未送达指定地点

8.对客户态度不满意


(二)预防差评,解决不满的方法

1.尽量在承若时间发货,如做不到,则告知客户解释原因。

2.发货后没有物流更新,要及时查看是否揽收成功,联系物流客服了解原因,防止中途丢件。

3.错发漏发,先安抚再查明原因,及时补发并赠送小礼品。

4.收到破损产品,可重发/折扣/礼品/退款,询问客户意见。

5.对产品本身不满意,可以针对产品的特点和卖点进行说服。

6.快递服务/时效不满意,统计物流投诉率,改进物流方式。

7.下单后及时与客户核对地址,发货后告知跟踪号和运输时间。

8.对客服态度不满意,先道歉,请求谅解。


八、差评处理的方法

沟通:询问客户问题所在,先安抚,不推脱责任。

了解:分析导致问题的原因,物流/质量/漏发/错发/买家原因等

明确:跟客户核实问题,解释问题的出处

处理:给出合理的方案,及时解决客户问题


以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同电商技巧!


路过

雷人

握手

鲜花

鸡蛋
该文章已有0人参与评论

请发表评论

全部评论

阅读排行榜

经典语录

关注官方微信

开放QQ群

美工5群:1061710658

美工3群:199**044(满

极限词群:951970623

平台简介

十年疯狂 初心不变:从2013年至今我们一直在研究和探索电商设计师所面临的难题最佳解决方案,我们致力打造一款更好用,更实用电商设计师辅助工具,疯狂十年只为做好一件事,以开放共享共赢的心态,更好的服务于广大电商设计师。
by:疯狂的美工电商设计师学习交流平台

手机版- 疯狂的美工 |网站地图

赣公网安备 36070202000375号

ICP证(电信增值许可证):赣B2-20220105 本站支持IPv6访问

Powered by Fkdmg.Com © 2013-2024    赣ICP备18006944号-1