农历新年即将到来，物流公司及天猫商家陆续打烊放假，为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序，春节期间商家发货时间、交易超时等规则做出如下调整：

一、发货规则

（一）报名参加2022“春节不打烊”的天猫、天猫国际商家订单：须按照《2022“春节不打烊”》招商规则中的发货要求执行。

（二）未报名参加2022“春节不打烊”活动的天猫商家订单

 2022年1月25日00:00:00-2022年2月8日23:59:59期间消费者付款的订单，商家须在2022年2月10日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后24小时内须有物流更新记录；

商家（虚拟类目*除外）完成发货后需确保消费者可在物流详情查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫物流时效管理规范》处理。

（三）未报名参加2022“春节不打烊”活动的天猫国际商家订单

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间的天猫国际平台订单，商家须在2022年2月12日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流详情查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送 、签收等），否则消费者可依据《天猫国际市场管理规则》的“延迟发货条款规则”要求赔付。

（四）定制、预售及其他特殊情形等需商家与消费者另行约定发货时间的以《天猫物流时效管理规范》/《天猫国际服务条款规则》规定为准。

二、交易流程调整

（一）确认收货超时：

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间点击发货的订单：

1．通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的20日后，系统会自动确认收货；

2．通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货；

3．天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的40日后，系统会自动确认收货；

4．家装分阶段等订单以订单信息为准；

5．买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

6. 买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常保持一致。

（二）退款/投诉流程：

1． 发货问题投诉原因调整

（1）天猫订单

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间付款的订单，针对未参加春节不打烊的订单，在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月10日23:59:59期间，消费者无法选择【发货问题】作为投诉原因， 2022年2月11日00:00:00后上述理由可以选择。

针对参加春节不打烊的订单，消费者可以正常选择【发货问题】作为投诉原因。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。

（2）天猫国际订单

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间付款的订单，针对未参加春节不打烊的订单，在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月10日23:59:59期间，消费者无法选择【发货问题】作为投诉原因， 2022年2月11日00:00:00后上述理由可以选择。

针对参加春节不打烊的订单，消费者可以正常选择【发货问题】作为投诉原因。

预售商品订单和虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。

2、退款/售后超时调整（含天猫、天猫国际）

（1）消费者在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间申请/修改退款的，或商家在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：商家未点击发货状态下，同日常规则，春节期间不做变更；

B：商家已点击发货状态下，等待商家确认或消费者修改的超时统一调整至15天；

（2）消费者在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间填写退货物流信息，等待商家确认收货的超时统一调整至20天；

（3）商家在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间同意退货协议的（包含退款和售后），等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

虚拟订单**等除外。具体以页面展示信息为准。

（三）申请客服介入流程调整

1. 申请客服介入举证期时间：

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间申请介入的淘宝退款／退货维权，若该维权需要走举证流程：针对未参加春节不打烊的订单，买家／卖家应在申请介入的15日内上传凭证，卖家应在买家完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理；针对参加春节不打烊的订单，消费者／商家上传凭证的时效和日常保持一致，商家应在消费者完成举证后1日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

2. 客服介入处理时间：

针对未参加春节不打烊的订单，2022年1月31日 00:00:00至2022年2月6日23:59:59期间消费者或商家申请客服介入的，将于2022年2月7日后陆续恢复处理。针对参加春节不打烊的订单，客服介入将正常处理。

3. 行为类投诉处理时间：

针对未参加春节不打烊的订单，2022年1月31日 00:00:00至2022年2月6日23:59:59期间发起的行为类投诉（违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等），将于2022年2月7日后陆续恢复处理。针对参加春节不打烊的订单，行为类投诉将正常处理。

三、其他

（一）七天无理由换货流程调整

1．消费者在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间申请/修改七天无理由换货的，或商家在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

（1）等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天；

（2）消费者已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天；

2．商家在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间同意换货协议的，等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天；

3．2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间，商家“确认收到退货”后，自商家在淘宝确认发货之时起，买家未在20天内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给商家。

4．商家在2022年1月25日00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至20天。

5. 商家在2022年1月25日00:00:00至 2022年2月8日23:59:59期间换货状态变更为“待发出换货商品”的订单，商家需在2022年2月10日23:59:59前发出换货并确保物流单号有揽收记录，否则按照《七天无理由线上换货服务规范》处理。

（二）天猫商品下单环节“在线确认开票”和付款成功后“在线确认开票”流程调整：

1、消费者在交易成功（是指订单状态显示“交易成功”，下同）前在线确认开票的订单，若交易成功时间在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间的，商家需在交易成功后的15天内完成开票*

2、消费者在交易成功后在线确认开票的订单，若申请时间在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期间的，商家需在申请后的15天内完成开票*。

否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。

（三）过敏包退、红屁屁包退、破损包退、坏单包退、360质保、30天放心退、30天质保、护眼无忧、只换不修业务的退款/售后超时调整同上述主交易流程的变更规则

（四）一键求助服务临时调整（建材）

按照正常时效处理（部分商家除外）；

（六）其他特色服务的临时调整

名称解释：

虚拟订单：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单；

完成开票：是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的15天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的15天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准

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