为提升消费者退款体验，节省商家售后人力，未发货秒退规则从2022年2月15日升级（逐步灰度）：除了虚拟、定制等特殊商品订单外，买家在未发货状态（以商家后台系统显示为准）申请退款的，执行“未发货秒退”即天猫通知支付宝立即退款给买家。

来看看具体的规则解读

一、什么是“未发仅退” ？

答：在交易状态为“买家已付款,等待卖家发货”时，消费者发起未发货全额退款申请

注意：是否发货以天猫商家中心>交易管理>点击“发货”为准，交易状态以天猫系统为准，若商家实际已经发货但未点击发货造成的损失将由商家自行承担

二、什么是“未发货秒退” ？

消费者发起 “未发货全额退款”申请时，除特殊类目及场景外的订单，均执行“未发货秒退”，即无需商家手动审核，天猫通知支付宝立即退款给买家。

三、未发仅退款秒退规则升级背景（为什么升级）？

结合现有的商家处理水平和消费者对退款时效的要求，秒退对消费者及商家均带来好处，故平台决定将未发仅退秒退升级，覆盖更多订单：

1-提升消费者体验：退款处理时间越长，消费者越不满意。秒退的消费者满意度是等待12小时再退款的3倍。

2-挽回消费者提升店铺营业额：处理退款越快，越容易挽回消费者。秒退的消费者在24小时内购买同商品的概率是等待12小时再退款的2.5倍。

3-降低商家售后人力成本：秒退可帮商家节约售后客服人力成本，可将人用于售前促销售

系统自动退：不再需要人工处理同意退款+不需要有人力应对消费者催促退款。

四、规则怎么调整？

1、退款金额：不限（原为：200元）

2、申请退款时间： 不限（原为：在付款后的2小时及以内提交申请）

3、除特殊类目（主要为虚拟商品及定制商品）不秒退

4、具体规则以规则中心公示为准：

五、商家应该怎么应对？

对绝大多数商家来说，规则的调整都是帮助大家提升人效的，但是目前有少量发货不规范商家（实际快递已经发货，但是未在系统点击“发货”），需要重点注意。

1-规范发货流程

发货无需等2小时，勿实际已发货，未点击“发货”；

如使用ERP、WMS系统发货，请将发货信息实时回传平台，并让ERP、WMS系统支持监听退款信息做发货拦截。

2-定期核对，及时拦截

建议定期核对，可以在退款管理导出明细，若发现商品已发货在途，及时联系合作快递进行拦截。

3-定制类商品规范操作

定制类商品请走平台的发布规范，若实际为定制，但是发布的时候按普通商品发布造成的秒退，商家需自行承担。

4-未覆盖类目的秒退

若为未覆盖类目，也想提升客服工作效率，推荐通过AG（服务市场搜索千牛售后 ），免费进行自定义配置。

六、常见Q&A

1、秒退范围有哪些？为什么订单被秒退了？为什么退款页面显示未发货秒退？已付款未发货秒退？什么是“未发仅退秒退” / “未发秒退” /“0秒退”/为什么2H以上也秒退了？为什么200元以上也秒退了？

天猫：为提升消费者退款体验，节省商家售后人力，未发货秒退规则从2022年2月15日升级（逐步灰度）：除了虚拟、定制等特殊商品订单外，买家在未发货状态（以商家后台系统显示为准）申请退款的，执行“未发货秒退”即天猫通知支付宝立即退款给买家。

2、退款成功后实际货物已经发出无法追回怎么办？

答：亲平台执行未发货秒退是对于订单未操作发货情况下，若货物实际已发出，建议拦截货物或联系买家退回货物。后续管理订单避免此类现象，推荐erp、 wma系统发货实时同步平台系统，并实时监听退货信息可做拦截。

3、被买家恶意骗取发货退款怎么办？

答：亲平台执行未发货秒退是对于订单未操作发货情况下才秒退，如果您系统是实时发货的，那么买家是无法恶意骗取发货的哦。

4、原本是个现货，按照买家要求定制到一半就退款了怎么办？

答：亲，只要您是走定制类商品平台的发布规范的，就会有定制标签，这类商品是不会被秒退的哦，但是若是与消费者线下达成一致，系统没办法监控到，如果是消费者要求定制，请引导消费者拍按定制发布的商品哦。

5、怎么退出秒退服务？

答：亲，未发货下申请退款自动退款属于平台规则，无法自主退出哦。

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