最近这段时间，由于疫情原因，部分商家朋友的日常经营受到影响。为了帮助大家克服困难，天猫在行动。疫情期间特殊规则及解读如下，后续平台将会持续更新动态，商家们记得看哦！

一、平台规则调整：

1、针对全国范围：暂停延迟发货自动赔付；

根据国家卫健委信息，近期全国多省份出现本土疫情。考虑到疫情对商家店铺经营、物流发货产生的影响，天猫将按照下述内容进行发货要求调整：

针对全国范围-暂停天猫延迟发货自动赔付

 特殊策略：订单付款时间在下述周期内的，暂停天猫延迟发货自动赔付

 开始时间：2022年3月13日00:00:00

 截止时间：2022年4月19日23:59:59（原截止时间为3月28日）

   （天猫将视实际情况考虑是否调整截止时间，并提前公告）

2、针对部分中高风险疫情地区（实时更新，详见公告）：

（1）消费者投诉发货类问题免责；

针对全国范围-暂停天猫延迟发货自动赔付

 特殊策略：订单付款时间在下述周期内的，暂停天猫延迟发货自动赔付

 开始时间：2022年3月13日00:00:00

 截止时间：2022年4月19日23:59:59（原截止时间为3月28日）

   （天猫将视实际情况考虑是否调整截止时间，并提前公告）

（2）商家退货、换货处理时效延长至21天；

为帮助商家平稳度过，针对疫情管控区域内的订单，天猫将按照下述内容进行退款交易时效的调整：

1.     买家的收件地址在疫情管控区域内或商家的退货地址在疫情管控区域内，当买家发起退货退款申请，且商家同意退货协议的，等待消费者填写退货信息的超时时间调整至21天。

2.     商家的退货地址在疫情管控区域内，当买家填写退货/换货物流信息后，等待商家确认收货的超时统一调整至21天；

      虚拟订单*等除外。具体以页面展示信息为准。

（3）暂停延迟开票自动赔付，消费者投诉免责；

一、公司注册地在疫情管控地区的商家，暂停延迟开票自动赔付。

二、针对公司注册地在疫情管控地区的商家，应开票截止时间范围在受影响时间段内，消费者投诉商家暂时无法开具发票，且商家主动提供商家注册地位于疫情管控区域凭证的（如企业营业执照、国家企业信用信息公示网站截图等），平台予以免责。

三、请商家做好消费者解释、沟通等服务工作，并在影响结束后10日内完成补开票，商家逾期仍未开票或商家明确拒绝开票的，仍属于天猫规则违背承诺及发票问题争议的投诉受理范围。

四、经平台按照3月24日公告已延期至4月8日开具发票的投诉订单仍需在4月8日23:59:59前开具发票，逾期仍未开票的，平台针对买家维权申请或投诉将按照发票问题争议进行处理。

二、平台考核要求调整

针对疫情影响区域的商家揽收及时率、到货时长、物流DSR指标及商家退款退货处理时长，不纳入考核范围。

三、重点FAQ

1、疫情原因无法发货，商家应该做哪些动作？

答：建议商家在店铺进行无法发货的公告，同时通过千牛设置自动回复，告知买家预计发货时间。无法正常履约的订单，建议与买家及时沟通并协商发货时间，避免产生不必要的投诉。

2、因为疫情原因导致的快递异常停滞，消费者投诉虚假发货，会进行处罚吗？

答：虚假发货处罚会排除由于疫情导致的停滞场景，本次免责地区与公告中特殊物流策略区域一致。

3、若商家因疫情原因无法发货，且订单未在平台免责区域内的，该怎么做？

答：平台整体暂停延迟发货自动赔付期间，所以在暂停时间内商家无需进行额外报备，但是需要与买家友好沟通，避免不必要的投诉。建议商家使用【千牛协商卡工具】与消费者另行约定发货时间。同时，平台将视疫情情况调整免责区域及时间，请商家朋友们保持关注。

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