由于疫情等不可抗力原因，商家的生产经营受到不同程度的影响，为了帮助受影响商家平稳度过，天猫针对发货时间要求、退款交易时效要求、发票开票时间要求进行调整，同时提供工具和服务帮助商家解决实际问题，请及时关注疫情影响相关信息。

一、重点说明

（一）关于发货问题

天猫针对全国范围，暂停天猫延迟发货自动赔付。

特殊策略：订单付款时间在下述周期内的，暂停天猫延迟发货自动赔付

开始时间：2022年3月13日00:00:00

截止时间：2022年4月25日23:59:59（原截止时间为3月28日）

（天猫将视实际情况考虑是否调整截止时间，并提前公告）

天猫针对收货地址/发货地址受疫情影响期间的订单，根据疫情情况动态调整发货时间要求；正在受疫情影响订单，消费者投诉天猫商家发货问题免责。

（二）关于退款售后问题

一、 买家的收件地址在疫情管控区域内或商家的退货地址在疫情管控区域内，当买家发起退货退款申请，且商家同意退货协议的，等待消费者填写退货信息的超时时间调整至21天。

二、退货订单中，商家的退货地址在疫情管控区域内，当买家填写退货物流信息后，等待商家确认收货的超时调整至21天；

三、换货订单中，商家的退货地址在疫情管控区域内的，当商家确认收到退货后，待商家发出换货的超时调整至21天；

（三）关于开发票问题

一、公司注册地在疫情管控地区的商家，暂停延迟开票自动赔付。

二、针对公司注册地在疫情管控地区的商家，应开票截止时间范围在受影响时间段内，消费者投诉商家暂时无法开具发票，且商家主动提供商家注册地位于疫情管控区域凭证的（如企业营业执照、国家企业信用信息公示网站截图等），平台予以免责。

三、请商家做好消费者解释、沟通等服务工作，并在影响结束后10日内完成补开票，商家逾期仍未开票或商家明确拒绝开票的，仍属于天猫规则违背承诺及发票问题争议的投诉受理范围。

四、经平台按照3月24日公告已延期至4月8日开具发票的投诉订单仍需在4月8日23:59:59前开具发票，逾期仍未开票的，平台针对买家维权申请或投诉将按照发票问题争议进行处理。

（四）平台考核要求调整

针对疫情影响区域的商家揽收及时率、到货时长、物流DSR指标及商家退款退货处理时长，不纳入考核范围。

二、FAQ

【关于发货问题】

1、疫情原因无法发货怎么办？

答：

（1）建议商家在店铺进行无法发货的公告，同时通过千牛设置自动回复，告知买家预计发货时间。

（2）无法正常履约的订单，建议与买家及时沟通并协商发货时间，避免产生不必要的投诉。 【协商发货工具】操作说明：点此查看

（3）随时关注疫情公告，了解疫情影响地区动态调整情况。

2、因为疫情原因导致的快递异常停滞，消费者投诉虚假发货，会进行处罚吗？

答：虚假发货处罚会排除由于疫情导致的停滞场景，本次免责地区与公告中特殊物流策略区域一致。

3、若商家因疫情原因无法发货，且订单未在平台免责区域内的，该怎么做？

答：平台整体暂停延迟发货自动赔付期间，所以在暂停时间内商家无需进行额外报备，但是需要与买家友好沟通，避免不必要的投诉。建议商家使用【协商发货工具】与消费者另行约定发货时间。同时，平台将视疫情情况调整免责区域及时间，请商家朋友们保持关注。

【关于退款售后问题】

1、消费者申请了退款如何处理?

答：

受不可抗力影响无法履约给消费者带来不好的体验，建议您参考下述场景进行处理：

①如商品未发货，建议您优先通过消费者的退款申请。

②如商品已发货未签收，建议您及时联系消费者进行协商，如消费者愿意等待，可引导消费者取消售后申请，如买家不愿意等待，请您及时联系物流拦截并同意消费者退款。

③如商品已被签收，建议您联系消费者确认是否还需要退货，如无需退货，可引导消费者取消退款申请；如需要退货，建议您引导消费者申请退货退款，如符合处理条件优先审核通过，待实物退回后再做进一步验货退款

2、商家已发货，消费者未签收，长时间未收到货发起退款怎么处理？

答：

【安抚情绪】主动联系消费者安抚解释不能立即处理退款的原因；

【确认诉求】积极确认消费者诉求，采取对应解决办法；

【同步进展】面对不愿继续等待的客户，及时联系物流拦截，并告知消费者问题处理进展；

【合理响应】退款超时倒计时>48小时期间内等待信息更新，不建议操作拒绝退款；

【及时解决】物流信息显示返回记录时及时操作退款。

3、达成退货协议后因疫情未退货致超时关闭，消费者再次发起退货申请怎么处理？

答：

【及时响应】已经重新发起退货申请的，应主动同意退货申请；

【减除顾虑】旺旺求助未重新发起的，告知消费者可在物流恢复后再申请（无法发起则线下受理）；

【友善提醒】提醒消费者妥善保管需要退货的商品。

4、消费者已退货，疫情影响退货长时间在途，商家迟迟未收到退货怎么处理？

答：

【合理响应】若物流仍正常流转，退款倒计时>48小时，不建议操作拒绝退款；

【沟通解释】拒绝前主动联系消费者告知不能退款的原因，以及接下来该如何操作。

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