做电商在售后过程中，肯定也会有种问题出现，处理得好，你有回头客，处理得不好只会帮一次性生意。面对客户的各种胡搅蛮缠，作为客服，是很无奈的。所以我们要有相对应的技巧来服务他们。

肯定，这就是我们客服每天被催快递的苦逼日常吧。今天教宝子们几招，让大家都能轻松应对这类问题！纯干货哟~

一、首先改变你之前一贯的敷衍话术

我问你们，是不是一遇到买家来催快递，就会直接回一句机器人式常用语：“亲~不要着急呢，最近物流较慢，请耐心等待呢”。

稍微没这么敷衍的，也只会回：“亲~不要着急呢，我这边帮您联系下快递，会尽快为您配送的呢”

真的联系快递了吗？并没有。

那联系快递有用吗？也没用。

所以到头来，买家依然会在第二天再找到我们客服，问怎么还是没看到物流有更新。我们还是机械式地回复上述话术。

其实换位思考一下，我们作为消费者，看到这么敷衍的回复，也会生气。

但是我们作为客服，我们也很无奈。明白人都知道，我们店家（仓库）只是负责把包裹打包好，然后联系快递员来取件再运输。

这个快递时效，真的和我们店家没半毛钱关系好吗？即使我们真的有这个闲空去打电话联系快递员，快递员最多也会是敷衍下我们。除了漏件、丢件等问题，快递员基本都在尽力转运的了，都是按顺序尽量早点转运出去的。

但是很多买家还是不理解的，他们看到物流不更新只会一味地怪我们卖家客服不去催快递。所以大家有眼可见，店铺很多DSR评分和产品评价都会因为【物流慢】、【客服态度差】、【购物体验不满意】等原因弄得越来越低。评分低的话，直接就影响我们店铺的流量和宝贝推荐。

那我们正确的应对话术应该是怎样的呢？

还是那句话，那就得分人了。

1.态度还算端正，语气还算客气的买家：

亲，这边为您查询过呢。我们的发货地址是XX省XX市，您这边是XX省XX市，正常情况下，预计3~5天就能到了。因快递时效我们也不敢保证，所以会有估计的时间区间呢。这边我们每天都在催促快递的哦。您这边如果过了发货后的5天还没到货的话，请立刻联系我们。我们随时都在哦~

（回复套路遵循：我们卖家的发货地+买家的收货地+时间估计区间+我们已经在催快递了+我们随叫随到。这样的回复模板，就能够让买家知道，这个快递时效不关我们卖家的事，但是我们已经在尽自己的能力在催促了，而且态度温和恭敬，一直都在关注着她的包裹动态，更能让买家感受到我们的诚意。一般脾气较好的普通买家，看到这样的回复，一般都会打消想骂人的冲动）

2.态度和语气都非常不善，甚至直接爆粗的买家：

亲，请您消消气呢。我们非常理解您想要更快拿到包裹的心情。但是很抱歉，物流这边我们也无权管辖的呢。这边已经为您查询过，您的快递已经到达XX省XX市，目前快递量较大，预计3-5天内就能收到包裹了。/您的快递已经到达XX省XX市，离您的签收目的地不远了，预计很快就能收到了。

我们售后这边，其实每天都在关注每一位客户亲亲的物流动态呢，一有物流中转时间等待较长的订单，我们都会去找快递催促找原因的。

所以亲请您放心呢，应该很快就能收到包裹的了。如果中途有任何物流问题，我们也会在第一时间及时通知您！感谢亲对我们XX店的选择。

（遇到这种脾气又差又臭的买家，可以分段式发送话术。1.先循例致歉安抚一下他，不管是不是我们这边的问题，我们都得装一下态度好，摆出专业和热情的对客态度。2.然后向他表明“物流我们也管不了，你催也没用”的意思，但注意语言的艺术哦，别直接说你催也没用。3.跟他说明预计还有多久能到目的地，注意也是说个时间区间，不要肯定的说出某一天能到，尽量别给自己招麻烦。4.说明我们这边是时刻关注他的包裹的，已经尽自己所能去服务他了。5.强调一有问题就会立刻反馈给他，表明自己的态度和服务都十分在线。即使到后面这种sb买家还是要投诉和差评，我们也有理有据，差评回复可以围绕自己这些话术展开，表明自己已经尽了自己店家的本分，而且态度一直都很好。让其他买家感受到是这个买家的人品问题，不是我们店家的服务问题，从此博取更多买家的信任）

二、物流异常的解决方案

在途的物流异常，通常是如下情况：

1、包裹可能已经被退回，退件原因可能是：地址错误或不详，收件人拒收，超过保留时效等。

2、包裹可能被海关扣留，扣留原因可能是：包含敏感违禁，限制进出口的物品，未交税款等。

3、包裹可能在运输途中被损坏或丢失。

4、快递遭到了严重的堵车，需要更多时间才能把包裹送到客户手上。比如“由于收件地址距服务点较远，需加工作日派送”

5、大促期间导致中转站点或末端网点积压导致的爆仓，一般需要时间消化。

6、网点出现异常如网点倒闭，网点爆仓，网点快递员离职，老板跑路等

7、中转站漏扫描快递信息，导致物流中转信息的都缺失，部分快递会显示一个收件，中间无物流情况最后一条为签收的物流记录。

8、遇到特殊天气或者不可抗力的因素影响。

那今天主要说的物流异常，就除去退款、拒收、地址不详、网点倒闭、天气问题等多方因素，总得来说就分为①快递损坏或丢件（大多数包裹异常原因）；②快递当地交通堵塞问题；③快递爆仓；④非大陆包裹，被海关扣留等。下面分情况分析。

1. 快递损坏或丢件：

一般物流过了3天不更新，就会显示包裹异常。这个时候去询问快递，如果发现是损坏或丢件，我们这边先要跟买家真实说明这个情况，看他是要重新补发还是退款。还有就是要主动向快递方施压，根据丢件损件的赔付流程走。

这些物流异常的问题，虽说不是我们卖家造成的，但也会对我们店铺造成影响，所以无论对于买家还是卖家，都是一件倒霉事件。无论是出于什么原因的物流异常，我们都要做好安抚致歉工作。

【快递损坏或丢件】解决方案的参考话术：

亲，实在抱歉，这边问过快递公司了。您这个件已经找不到了，应该是快递员遗漏在某个地方了。这边给亲今天安排补发，再给亲送一款我们店的热销产品XXXX，您看可以吗？给亲造成的不便，我们深表歉意。再一次代快递公司向亲说声抱歉呢！

（一般丢件赔付的金额会多一点，所以我们同样可以用贵一点的在售产品作为赠品去挽单。无论怎么样，快递有赔付的情况下，这个订单到最后，我们的利益也不会有直接的损害。所以我们可以尽可能的去致歉挽单，力求不要收到客户的退款和投诉差评）

2.快递当地交通堵塞问题：

这个交通情况也是不可控的，我们也只能通过安抚去和客户做好沟通工作了，毕竟怎么催促，也解决不了当地的交通问题。

【快递当地交通堵塞问题】解决方案的参考话术：

亲，抱歉呢。这边给亲查询过了，目前快递所在的XX省XX市由于XXXXXX，交通路况堵塞中。当市已经在尽力XXXXXXXX了，交通一旦XXXXXXXX，快递就会正常运输了。这边给亲造成的麻烦，我们深表歉意。这边到货后，如果使用感受比较好，留5xing好ping可以发亲X元红包哦！

（也是尽量说明不是我们的问题，然后让他耐心等待，并以红包作为利益点挽单，尽量不要引起退款）

3.快递爆仓：

快递爆仓一般可见为大促活动期间，这个时候爆仓引起的物流更新不及时也是情有可原，一般情况下这个理由，多数买家还是能够理解的。我们只需要做好安抚+说明完好的售后服务就可以了。

【快递爆仓】解决方案的参考话术：

亲，双11期间，各地快递都处于爆仓的状态，我们能够在限定的时间内顺利发货已属不易。这边望亲能理解，我们也在日夜催促快递了哈，一到收货地点，这边就会及时提醒亲的呢。我们家有XXXXXXXXXXX等服务，售后完善，一定能让亲感受到贴心和满意~

4.非大陆包裹，被海关扣留：

国际物流，除去一些wei法的包裹，目前大多数是因为疫情原因才会被扣留，这个情况也是比较难掌控的，所以我们也要做好安抚客户的对接工作，如实告诉这个情况。

【被海关扣留】解决方案的参考话术：

亲，现在由于疫情的原因，境外包裹还是要再耐心等待一下哦，这边已经在积极联系海关和物流了，物流一有动态立刻联系亲！

今天应对物流更新不及时、物流太慢的技巧，大家都get到了吗？希望大家以后无论遇到什么售后问题，都能从容应对。

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