客服要做的工作就是给客户排忧解难，这样才能促成订单的成交。

只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单下给你，排疑在网店客服工作中的重要作用，无需多说，想必各位都有着深刻的认识，其具体操作方法如下：

一、顾客说：我要考虑一下

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

1、询问法：

　　通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：亲，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？

2、假设法：

　　假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会失去这次活动的优惠非常不划算哦，早晚都是要买的，为什么不趁着优惠力度大的时候购买呢？

二、顾客说：太贵了

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

　　1、比较法：

　　① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。

　　② 与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

　　2、拆散法：

　　将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

　　3、平均法：

　　将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值！

　　4、赞美法：

　　通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。

三、顾客说：市场不景气

对策：不景气时买入，景气时卖出。

　　1、讨好法：

　　讨好客户，让客户感受到被追捧，让客户在购买的时候感受到愉悦，可能市场不景气客户需要暂缓购买，但是本来就要购买的产品你让客户在购物中感受到舒适，这样客户也会大概率提前买，并且告诉客户现在有优惠等。

　　2、化小法：

　　景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。

　　3、例证法：

　　举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：现在市场是有下坡，但是市场一直都是有的，只是目前疫情导致消费停滞了，等疫情缓和后肯定会有大批量的哦。

以上是适合用于回复代销，代理商的

四、顾客说：能不能便宜一些

对策：价格是价值的体现，便宜无好货

　　1、得失法：

　　交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品价格太贵了吗？但是价值少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）七天无理由，包运费，全国联保等。

　　2、底牌法：

　　这个价位是产品目前在全年价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

　　3、老实法：

　　在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。

五、顾客说：别的地方更便宜

对策：服务有价。现在假货泛滥。

　　1、分析法：

　　大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。

　　2、转向法：

　　不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我们是官方授权的自营旗舰店，有质量保证全国联保，其他的可能没有这些服务，您购买后有问题得不到解决这样也是非常不划算的哦

　　3、提醒法：

　　提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？

六、顾客讲：它真的值那么多钱吗？

对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

　　1、投资法：

　　做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对产品预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是购买自己所需的产品，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！

　　2、反驳法：

　　利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？

　　3、肯定法：

　　值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

七、顾客讲：不，我不要……

对策：我的字典里没有“不”字。

　　1、吹牛法：

　　吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让客服说没有事实根据的话，讲假话。而是通过吹牛表明客服销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您肯定是预览过很多相似产品，做了多次对比才联系到我们家的。相信您充分了解了我们产品肯定也会毫不犹豫就会购买哒！

　　2、比心法：

　　其实销售客服向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？

　　3、死磨法：

　　我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售客服要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。

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