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飞奔的极兔，掉队的口碑

近年来，电商经济的繁荣，为快递行业带来了源源不断的订单，带动行业快速发展。

2020年，海外起家的极兔正式进入中国市场，作为最晚入局的玩家，极兔“人如其名”，靠着低价补贴开始了飞速扩张。

在快递行业，日均单量2000万单曾一直被为是盈利的分水岭，而极兔仅用了10个月，就达成了这一目标。作为对比，中通用了两年的时间才从1000万迈入2000万大关，而中通已经是最快达到此规模的快递企业了。

作为链接商家和消费者的桥梁，快递服务的用户体验至关重要。

但作为快递行业最大的黑马，和极兔的成长速度成为鲜明对比的，是其一直垫底的口碑，和被诟病的用户体验。

在快递企业公众满意度方面，极兔在行业里一直都排在倒数。

国家邮政局的调查显示， 2022年第一季度，极兔快递在快递企业公众满意度上落后于“三通一达”，得分仅在74-76分之间，和德邦快递共同处于第三档。之后几个季度虽然满意度分数有所上升，但极兔的得分始终都是最后一名。

而在黑猫投诉平台上，正式进入国内市场三年不到的极兔，投诉已经近2万条。

今年央视春晚，极兔成为首个上春晚的快递企业，当晚的广告营销植入程度之深、方式之多样，在历届春晚中都是数一数二的。

但观众却并不买账，在社交平台上，网友关于极兔的讨论负面居多，围绕着极兔丢件、包裹不配送、服务态度差等吐槽层出不穷。

最快破2000万日单量、第一个上春晚的快递企业……极兔有许多光环，但显然，极兔的服务质量，并没有跟上极兔的发展速度。

成也加盟制，败也加盟制

2020年，极兔刚进入国内市场时，快递市场的格局已经相当稳固，为了从中突围，极兔发起了轰轰烈烈的价格战，靠低价来换取规模。

彼时在浙江义乌，“三通一达”的快递单价基本在1.2元以上，而极兔为了抢占市场，直接将快递价格拉到1元以下，甚至出现了“8毛发全国”的盛况。

同时，极兔也幸运地拿到了中国电商快递的“最后一张门票”，成为了拼多多的合作伙伴，吃下了拼多多大量的电商件。

在低价优势和拼多多的加持下，拼多多正式起网 7 个月后，日单量就突破了 1000 万，又用了3个月的时间达到了2000万。

要注意的是，极兔之所以能够在东南亚取得成功，是因为其恰好赶上了电商的爆发阶段，极兔将国内快递业先进的经营模式带到了东南亚，开启了扩张之路。

极兔在东南亚采取的是直营模式，极兔总部为每个行政区都设置了一个配送点，大大提高配送效率，并且还开创了7x24小时业务无休的先河。极兔的高效配送和优质服务，对当地传统的快递物流企业实现了降维打击。

不过很显然，回到国内后，极兔的效率打法在成熟的快递企业面前不再奏效，而和东南亚市场相比，国内市场的规模更大，竞争环境也更为复杂，极兔很难在短时间内建立起能够服务千万级订单量的高效配送网络。

所以，不同于东南亚的自营模式，极兔进入国内市场后，采取的是 “直营为主，加盟代理为辅”的模式。这时的极兔为了便于管控，基本上大流量的地盘都由原OPPO和vivo系的团队管理，加盟商只能拿到比较偏僻的区域。

但从2021年开始，极兔的直营网点不断让出，全国开放加盟范围，经营模式逐渐转为“加盟式网络，直营化管理”，加盟制成为了极兔的经营核心。

不能否认的是，相比于重投入和长周期建设的直营模式，加盟制的成本更为低廉，能够提升企业的运输效率，进一步扩大市场规模。

但加盟制也存在着很大的问题，那便是各个网点之间的服务质量良莠不齐，很难保证服务质量。

此前，极兔就因贴错快递单号导致客户毕业证书丢失、青岛某网点直接将客户的快递丢在快递柜旁等新闻被群起而攻之。

加盟网点的服务质量问题也和极兔本身的战略息息相关，因为极兔并不对加盟商负责，无论盈亏都由其自行承担。

像前文说的一样，极兔进入中国市场后走的是“低价倾销”路线，很多加盟商从一开始就处于持续亏损状态，并且后续极兔不断压缩派件费用，导致许多网点无法正常运行，更别说花心思提高服务质量了。

而在2021年底收购百世的国内业务之后，“两网融合”的过程中，百世加盟商、极兔加盟商和极兔之间的矛盾不断加剧。

去年6月，极兔的江苏某网点被曝拖欠快递员工资30余万，并且还传出极兔网店存在积压、破损、霉烂的快递情况。

尽管极兔后来解释称员工的工资应由该网点加盟商支付，并且也尽快解决了快件积压问题，但是极兔加盟网点管理混乱的问题却是一览无余。

总而言之，成也加盟制，败也加盟制。加盟制让极兔能够在早期快速开拓疆土，但也是极兔如今负面缠身，口碑下降的主要原因。

极兔必须要重视起来了

告别价格战后，极兔的低价打法再难奏效，如今，快递行业进入了比拼服务的发展阶段，如果极兔还不重视其服务质量，就要来不及了。

要知道，快递不送货上门的“始作俑者”，最初定位为缓解快递员配送压力的第三方代收平台的菜鸟，这两年也在开始大力推行送货上门服务。

“菜鸟今年面向客户和消费者将重点做好送货上门、特色行业供应链、国货出海、科技下乡出海和企业ESG五件事。”

在2022菜鸟开放周上，菜鸟CEO万霖提到2022菜鸟重点要做的五件事，排在第一的，便是送货上门。

在去年双11期间，菜鸟更是在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加10万短期员工，以此来保障送货上门的效率。

另外，作为快递企业的“代言人”，快递网点的时效性和服务质量，决定了企业的形象，极兔再不做出适度调整的话，那么在口碑上将面临更多的挑战。

毕竟，长期存在的口碑问题，也会影响极兔拓展新订单。

极兔在收购百世后，淘系订单量并没有像预期一样占据主流，尽管拓展了抖音和快手等直播电商订单，但因为其差强人意的交付体验让极兔没能成为平台的第一选择，目前的极兔还是高度依赖拼多多的电商件。

总之，目前极兔还未能建立起低价之外的优势，极兔的当务之急，就是在保持低价的基础上，尽快提升自己的服务质量。

作者 | 李迎 编辑 | 航叔

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