运营快手小店的商家都知道店铺评分对于小店运营的重要性。

快手的购物体验分是为消费者下单决策提供的重要参考信息，旨在降低消费者决策成本。它综合性地反映商户的履约能力，该数据将以客观的商户服务质量数据和消费者历史评价为依据，覆盖了商户履约服务的全流程质量。 本次我们就来关注物流分提分指南！

一、综合揽收及时率

（一）计分规则解读

计算公式：综合揽收及时率=现货比例*现货揽收及时率+0.8*预售比例*预售揽收及时率

现货牵引导向：从计算公式可以看出，预售比例与现货比例相比，有一个0.8的系数，即同一批订单，如果设置为预售，则• 会比设置为现货得分低。鼓励商家优先将商品设置为现货销售。

什么是现货比例：即支付订单中承诺为现货的订单占比（设置为24H发货或48H发货的为现货，快手小店发货管理规则第2.1条）；

什么是预售比例：即支付订单中承诺为预售的订单占比（设置为3天或3天以上发货的为预售，快手小店发货管理规则第2.1条）；

什么是揽收及时订单：是指同时满足承诺时效前发货和发货后24h内揽收的订单；

什么是现货揽收及时率：现货揽收及时率 =48小时及时揽收率*1 + 48～72小时揽及时收率*0.2；

什么是预售揽收及时率：预售揽收及时率=预售揽收及时订单量/预售应揽收订单量；

数据范围：考核近90天应揽收订单数据，排除揽收前已申请退款的订单量。

（二）如何提高综合揽收及时率得分？

1、提升现货订单比例

现货比例+预售比例=100%。提升现货比例或降低预售比例，可提高「综合揽收及时率」得分。

如何提升现货比例？——优先将商品设置为现货来销售，可提升现货比例。具体如下：

（1）若商品可在付款后48小时内完成全部发货：则可将商品设置为【全部现货】的发货模式；

（2）若商品可在付款后48小时内完成一部分发货：则可将商品设置为【现货+预售】的发货模式。

（3）关注平台的智能推荐并采纳合理建议：平台会根据商家历史48小时发货率推荐合适的发货模式，商家可参考后台推荐的发货模式按照实际库存进行设置。

2、及时发货

揽收及时订单中要求需满足承诺时效前发货，及时发货单量的增多有助于提升综合揽收及时率。现货、发货、现货+预售模式均适用如下内容：

（1）商品配置有技巧：在商品上架时，建议商家根据库存数量、自身实际发货能力合理评估所需要的发货时长，并参考发货时长来选择适合的发货模式（说明：“闪电购、0元拍、好运来、拍卖等模式，均为系统默认配置的48小时发货时效，请商家多加关注并按时完成发货）。

（2）巧用运费模版：商家对偏远地区无法支持发货时，及时在运费模版界面中更新相关配置，将不支持配送的区域在系统中进行配置。（操作指南：
https://docs.qingque.cn/d/home/eZQCXgurrVGACUViknzB45QuB?identityId=1sHefv6v0Sp）

（3）关注平台预警信息：消费者订单支付成功后进入发货环节时，平台会助力商家共同监控发货进度，对于即将延迟发货的订单会发送短信、或外呼商家进行提醒，商家可多重点关注相关信息（说明：短信——样例如下图；外呼——平台外呼会拨打商家在快手小店注册时所绑定的手机号码，请相关负责人留意）。

（4）出现爆单不要怕：商品售卖出现爆单时，建议商家及时补货，稳定的供货能力可以保证较好的发货速度；同时商家可以多增加发货人力、并及时联动快递揽收，避免无法及时发货导致扣分/处罚等。

（5）提前报备：如果商家因自然灾害等不可抗力因素，无法按平台时效要求进行发货或揽收履约则需要在报备中心 报备，报备通过后将根据报备时填写的“最晚发货时间”和“最晚揽收时间”进行考核。

3、及时揽收

根据考核计算公式：

现货揽收及时率 =48小时及时揽收率*1 + 48～72小时揽及时收率*0.2——现货订单，在支付后48小时内完成发货且揽收，可提高现货揽收及时率；

预售揽收及时率=预售揽收及时订单量/预售应揽收订单量——预售订单，在承诺发货时间内完成发货且在发货后24小时内确保有揽收记录，可提高预售揽收及时率

现货&预售订单通用提分指南：

（1）每日数据监控：每日监控快手小店-订单-物流管理-【包裹中心】即将揽收超时数据，对于即将揽收超时的订单，立即催促快递公司尽快揽收；

（2）打包完成后再传单号：这样既可避免漏单，又可缩短打单到揽收的实际时长，避免揽收超时；

（3）避免提前打单：过早的打单，并在系统上传快递单号并点击“发货”，会让快递公司在规定的时间内来不及揽收导致揽收超时；

（4）选择优质快递公司：选择多个优质快递公司合作，避免因单个快递公司出现的异常而导致店铺揽收超时；

（5）确定每日揽收时间：与合作的快递公司确定每天的揽收时间，并提醒其收件后及时更新物流信息。

最后，快手小店官方以快递公司回传数据为主，请选择优质的快递公司合作，避免快递公司原因导致物流数据未回传或未及时回传而影响数据。

二、订单配送时长

1、计分规则解读

计算公式：[(配送时长36小时内订单时长总和*0.7) + (配送时长36～72小时订单时长总和*1) + (配送时长超72小时订单时长总和*2)] / 签收订单量

什么是订单配送时长：订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长

考核数据范围：近90天物流签收订单数据

订单配送时长越短，即：揽收到签收的时长越短，对提升【订单配送时长】越有利。

2、如何提高订单配送时长得分？

（1）合理选择快递公司：按照不同快递的优势区域，结合消费者的收货地，选择相应快递公司发货，确保订单的揽收到签收时长尽量短；

（2）就近发货：云仓或多地区仓库建设，从距离消费者最近的地方发货，确保消费者以最快的速度收到货；

（3）优化快递公司结构：选择优质稳定有实力的物流公司合作，减少使用配送时长较长的快递公司发货，多使用配送时长短的快递公司发货；

（4）优化订单结构：远距离订单揽签时长较长，短距离订单揽签时长较短，可适当增加短距离订单的销量，缩短店铺整体的配送时长。

三、物流负向反馈率

（一）计分规则解读

计算公式：支付后14日内产生物流负反馈的订单量 / 支付订单量

考核数据范围：前15-104天支付订单数据

注释：

1、负反馈订单包括：

①商品物流纬度差评订单（取用户首次评价且物流评分<=2星的评价订单）；

②售后原因为【物流问题】的订单（包含商品发错货、未按规定发货、缺货等在内的发货及物流相关问题）；

③用户物流负反馈订单（取订单评价、回头客说、售后评价、售后描述等渠道用户说发货慢/不发货/没收到货等物流相关问题的负反馈订单）；

2、当一笔订单同时命中多个渠道负反馈时，只计一笔负反馈。

从平台大数据看，导致消费者负向反馈的原因主要是：发货异常（发错商品、发错地址等），发货慢，物流时效慢/物流异常、快递服务差等。

商家发货/物流服务越好，负向反馈订单越少，物流负向反馈率越低，有利于提升物流分。

（二）如何提高物流负向反馈率得分？

（1）话术清晰： 直播中输出发货话术时清晰，让粉丝明确现货发货及预售发货时间周期，管理消费者预期；

（2）与消费者做好充分沟通：当出现不可抗力导致物流问题时，主动积极与客户协商解决方案，提前做好充分沟通；

（3）积极解决消费者问题：当用户反馈物流相关问题时，积极主动解决用户问题，也可给与适当补偿。若用户想申请退款，建议积极响应处理；

（4）按时发货：按照承诺发货时间发货，减少“发货慢”“未按规定发货”等负向反馈；

（5）避免错发漏发：发货打包时，对商品进行检查，确保发货商品与消费者订单商品完全一致，没有错发漏发；

（6）避免发错地址：按照消费下单时填写的收货地址进行发货，不要发错地址，减少消费者“发错地址”“虚假发货”的负向反馈；

（7）选择优质快递公司：与优质快递公司合作，将商品尽快送达消费者，减少“物流时效慢，长时间不更新等物流异常和快递服务差”的负向反馈。

注意事项：

要给消费者预期处理时间，但不要过度承诺；

跟消费者沟通中，可以适当提供凭证，让消费者感受到商家处理的真诚；

物流异常会给消费者带来很差的体验，当消费者提出要求赔偿时，请务必给消费者足够的耐心和包容，优先按照消费者诉求处理有利于体验分的提升。

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