对于淘系电商来说，售后是很重要的，因为你售后没有做好，那么就不会有回购，也不会有回头客了。今天就跟大家分享如何正确处理售后问题，帮助大家提升复购率。
一、为什么要做售后服务
1.沟通也是生产力
2.化不满为忠诚
3.避免坏口碑流传
二、正常交易
<1>查单查件
1. 快速反映：确保客户在急切时得到及时的响应，做好售后工作的第一步。
2. 热情回复：回复迅速并且回复规范，体现专业，将问题化为无形。
3. 主动关怀：善用物流跟踪服务软件，提高产品溢价能力，细微处见品质。
4. 如实相告：遇到问题如实相告，用诚意的态度为自己加分，取得谅解。
5. 注意事项：黄金30秒，想他所想，防患未然，专业形象，有礼说服。
<2>评价解释
1. 正面评价：感恩回复，创意有趣
2. 负面评价：维护自查，谦虚谨慎
<3>评价解释处理技巧
1. 取得谅解，改善评价
2. 积极沟通，真诚道歉
3. 有则改之，无则加勉
4. 真正认识自身不足
三、纠纷交易
<1>纠纷判断及处罚（维权类型）
1. 未收到货
2. 售后保障服务
3. 恶意骚扰
<2>纠纷判断及处罚（处罚后果）
1. 营销限制：限制参加相关的营销活动
2. 处罚扣分：一般12分，店铺屏蔽，限制发布12天，严重违规累计48分，将被永久封店
3. 搜索降权：全部商品搜索排名靠后
<3>产品纠纷（纠纷类型）
1. 关于产品品质
2. 关于产品真伪
3. 关于产品规格
<4>产品纠纷（处理技巧）
1. 要求证明：用语礼貌，态度热情，要求顾客用实事说话
2. 耐心引导：安抚客户语气委婉，冷静分析耐心引导
<5>物流纠纷（纠纷类型）
1. 物流时效的问题
2. 物流费用的问题
3. 物流服务的问题
<6>物流纠纷（处理技巧）
1. 积极帮助客户查询，及时回复客户信息
2. 主动承担快递投诉，及时帮助客户处理
<7>服务纠纷（纠纷类型）
1. 售中客服态度问题
2. 售后客服态度问题
3. 快递员的态度问题
<8>服务纠纷（处理技巧）
1. 诚意认错，态度很关键
2. 第一时间了解纠纷情况，及时纠正客服工作中的错误
3. 关注纠纷投诉提醒，把握最佳时间
4. 先安抚情绪，冷静分析问题，对客户多做了解，杜绝片面判断
5. 多思考3秒，用一句话拉近与客户的距离
<9>制度设定与执行（重要性）
1. 我们控制不了每个人的行为方式，想要客服规范操作，必须有完善的制度
2. 按制度执行客服工作，更能体现团队的专业性，避免给客户新人的感觉
<10>制度设定与执行（怎么做）
1. 熟练掌握售后规定：售后服务人员需要掌握售后制度条款和执行规定
2. 提醒客服阅读规定：在产品描述，店铺，在线销售时不断提醒客户注意事项
3. 按制度规定兑现承诺：当客户按制度所要服务时，应痛快兑现
4. 用第三方规定做拒绝：如要拒绝客户，需要引用平台或者物流制度规定
<11>团队作战
1. 建立优质客户VIP绿色通道
2. 奖励各项服务专司机岗位机制
3. 打造团队合作阶梯式的方案
第一步：客服接待客户，分清售前咨询或者售后反馈
第二步：确认情况后直接处理或者转售后服务专员
第三步：售后专员无法解决的升级给部门主管处理
第四步：达成解决方案后由主管监督制定专人执行
第五步：最后再次与客户沟通，告知结果并等待回馈
<12>警惕
1. 请仔细核对退换货订单，确认宝贝已返库，不要货财两空
2. 定期导出售后服务用户清代，善于察觉竞争对手的恶意购买
四、客户维护
1. 收集信息:收集每天的评价中不好的内容，加以跟进和维护
2. 回访调研：运用好成熟的关怀工具，客服团队人力有限的情况下轮班执行该工作
3. 活动通知：一条活动通知或者一条短信，让你在买家的记忆力脱颖而出
4. 相关案例分析
总结与回顾
1. 以平和的心态面对每次的交易与纠纷
2. 用正能量去引导客服团队，当客服出现消极情绪时采取行动
3. 把握不卑不亢的原则，保持底线
4. 做正确的事，谨慎处理每一条客户问题
5. 主动出击，钱不会上门找你
以上就是今天的内容，关注疯狂的美工官网，每天分享不同电商技巧！