评价对一个店铺来说，也是至关重要的。

几乎每天都有人来问我：“我店铺现在有了一个中差评，买家太讨厌了，完全属于没事找事，现在这个中差评还被顶到第一位了，我的转化率和流量都受到了非常大的影响，你这边有没有渠道或者办法能够找人删除啊”。

其实这是人性的弱点，大家平时在碰到问题的时候，大多数情况下都先从别人身上去找问题。比如说：是买家没事找事；这买家是竞争对手来的恶意差评；实在不行了，还得说自己没注意，不小心。我们不否认，可能会有这种恶意的，没事找事的，但是，为什么我们不更多的从自身去找问题呢？

出现这种中差评的时候，你为什么不去想，我该如何解释，如何处理，如何去修改呢？最关键的是，能不能下次避免这个情况！

当然，我们暂时不考虑那些恶意的中差评，先只考虑正常的中差评出现的原因。其实只有一个，那就是所见非所想，见到的跟预期的有差异，达不到消费者的期望值，这时候消费者不满意了就会给中差评。而这种不满意的维度，总结了一下，有下面的这些：

一、客服态度等问题造成的

其实这个是最好解决的，或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并且这种中差评是可以避免的。碰到这种中差评的时候，要马上跟顾客沟通，不管是说话方式，还是服务态度的，一定要先道歉，一定要真诚。

我们平时的处理方式就是找一件比较精致的小礼物，免费的给顾客邮寄过去，记住，一定要精致，成本不一定得多高，加上一封手写的道歉信，总成本基本可以控制在15块钱之内。反正我们觉得很值，我们这样处理中差评，然后顾客修改的几率95%以上，因为碰到那种很执着的消费者，确实没办法。

二、产品本身的瑕疵问题和质量问题

不管是概率也好，还是你没有留神也罢，这种问题是有可能存在的，比如衣服脱线了等。当然，这时候有的顾客会主动跟你沟通，要求退换货，而有的顾客可能就会很直接，反正东西没有多少钱，认倒霉，然后直接给你一个差评。

他是认倒霉了，但是你不认啊，这样的差评对你的影响是比较大的。那怎么办？沟通等话术就不说了，什么实在抱歉啊，作失误啊等等，捡好听的说。最关键的处理方式是，立刻马上，重新发一件宝贝，记住了，里面一定要放一个精致的，成本不用多高的小礼物！先别磨磨唧唧的说，亲，你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。

我凭什么给你发回去？费事不费事？快递费怎么办？我这里心情正不爽呢？你这墨迹啥墨迹啊。所以，你的正确处理方法是，先别提退回来的事情，如果产品确实是有瑕疵的，没法在卖了，那根本就不用退回了，乐的你省了邮费（不可能买家承担回邮的邮费吧）。

如果你觉得可以处理后再卖，把新的包裹发出去后，物流单号给买家，然后跟买家沟通：亲，我们又给您重新发了一个，这次肯定没有质量问题了，为了表达我们的歉意，我们在包裹中给你赠送了一个XX，希望您能够喜欢。另外，您收到货的时候，如果方便，麻烦把残次品给我们邮寄回来吧，邮费我出。

三、商品本身的天然缺陷

有些商品本身就有天然缺陷，这时候，你就必须要考虑一下，这种天然的缺陷，你能否在详情页当中解释清楚。注意，一定要在详情页当中解释清楚，这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了，消费者正在气头上，他们可能不会听你的解释。

举个例子吧，比如说，真正的柴鸡蛋，有什么样的缺陷？农村的都知道这个，真正的柴鸡蛋跟饲养的鸡蛋在外观上很重要的区别就是脏，大小不一，所以我们要做两件工作：

首先，在详情页当中就要写清楚，各位买家朋友，因为我们的鸡蛋是真正的农村散养柴鸡蛋，所以他们的大小是无法保证一致的，大家收到的鸡蛋会出现大小不一的情况，我们无法做到饲养鸡蛋那样，个头都很均匀。但是我们能保证的是，分量您放心，一定是足的。另外，就是为了保证鸡蛋的新鲜，我们也没有进行清洗，所以有一些鸡蛋可能会有点儿脏。

其次，写一个温馨提示卡，放在包裹里面，告诉消费者：真正的柴鸡蛋就应该这样的。

四、发货物流问题造成的中差评

对于发货问题，这个必须由你自己控制好，也是防患于未然的，及时发货，这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度，因为消费者买完东西后，肯定有一种非常急迫的心情要得到他。至于物流速度慢问题，很悲催，你只能解释，好好的跟顾客沟通，好好的解释，一般也是能够说得通的，给消费者一些好处，比如还是跟第一种情况一样，发送一个小礼物。

文章来源：来源于今日头条“电商前沿君”

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