《阿里小笙说规则》第四期—消费者大喊商家欺诈！宝贝ID下的商品违规修改带来的假货投诉！

A商家——同一宝贝ID下的商品被修改成不同品类商品

某消费者因害怕黑暗，于是在天猫A商家店铺下单了一款小夜灯。收到货后，想再仔细浏览下描述页面，结果发现商品链接的宝贝竟然变成了正销售一款水晶灯，那之前自己下单的商品去哪儿了呢？商家表示之前的那款小夜灯已经售罄了，所以不卖了。消费者却不以为然，认为商家欺诈，随即投诉商家售假。

B商家——同一宝贝ID下的商品被修改成不同品牌的同类商品

某消费者在天猫B店铺下单了一双耐克运动鞋，作为送给挚友的生日礼物。收到货后，想再翻看下当时的宝贝详情页面，然而，却意外发现正在销售的商品变成了李宁运动鞋，那么自己之前购买的那双鞋子的链接去哪儿了呢？商家向消费者解释之前那款型号的耐克运动鞋已售罄，不再销售了。消费者认为商家有阴谋才故意把宝贝更换，随即投诉商家售假。

一、买家发起此类投诉对于商家的影响：

1、擅自将同一宝贝ID下的商品更改为不同品类或是不同品牌的商品，商品或信息将被删除，除此之外，也可能面临单个商品搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复，甚至情节严重者还将面临被限制发布宝贝或是店铺监管等巨大风险。

2、因此类场景属于商家责任优先，不仅影响店铺形象，而且买卖双方间的沟通成本也较大。

二、商家如何规避此类风险点：

1、原先销售的商品若是售罄，请及时下架商品，切勿将上新的宝贝直接更替到同一个宝贝ID下；

2、商家应按规则及天猫发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，切勿做出妨害买家权益的行为；

三、若商家遇此类投诉该如何正确处理

1、在发现自己违规操作后，及时下架问题宝贝链接，将新宝贝重新发布新的宝贝ID上架销售；

2、商家应第一时间向消费者致歉并向消费者耐心解释，若是消费者要求退货，则商家需主动承担来回运费为消费者办理退货；

3、在此类场景下若是被消费者投诉店铺售假，商家在处理过程中有义务将自己被授权经销的资质以及日常的含税进货发票（或加盖发货方公章的进货清单）提供给买家。

作者简介

姓名：阿里小笙

主要职责：维护正义

主要从事领域：维护天猫平台购物环境

栏目主旨：阿里小笙将为天猫商家在消费者发起假货投诉的不同纠纷场景下解读相应的规则，并支招商家如何规避高危风险以及处理风险的正确方式。