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淘宝将原"自动回复"全新升级为客服欢迎语,设置流程说明 ...

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重要!【申请加入千牛基础客服钉钉群】

为更好地服务各位商家,请各位商家将负责客服管理工作的客服经理/主管或店长的钉钉手机号填入报名链接,方便小二拉你加入基础客服钉钉群组织(每周二小二会处理拉群1次)。

后续群内将提供基础客服相关的官方培训/案例分享/新功能通知等,帮助大家提升客服服务满意度和客服管理和接待效率。入群报名链接:https://sale.tmall.com/apply/productDetail.htm?spm=a217e9.14060881.0.0.6dd5d4cfHBQ22q&activityId=189761330168

【简介】

自动回复是一款历史较久的基础产品;因产品老旧,设置逻辑复杂,给商家和消费者都带来了不好的使用体验,因此我们将原【自动回复】作了全新的升级,并将设置后台进行迁移:


1.一期上线将首问自动回复升级为欢迎语,前置至买家访问聊天窗时透出。(以前是买家说话后透出)

2.一期上线整合机器人和人工欢迎语为一套,商家仅需配置一套 。

3.一期上线支持根据商品来源配置欢迎语模版,不同商品不同欢迎语。

4.一期上线】重新梳理后台功能,简化商家端配置和理解成本。

5.【二期上线】支持区分售前售后透出欢迎语,3月已上线。

6.【二期上线】支持配置时段模版,根据时段生效欢迎语。已支持,配置过程详见【第二步:创建模板】

7.【敬请期待】支持关联问题的答案,可插入图片,配置图文消息,预计3月份支持。


特别说明:新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制,我们不希望给消费者带来“炸屏”体验;但是在功能上我们会给商家朋友们带来更丰富的能力,帮助大家做好自助服务提升效率。


【商家使用指南-第一版】

第一步:千牛搜索【客户服务】-点击最下方【设置】-进入欢迎语设置界面

仅主帐号/客服主管可进行管理;

进入首页后,默认启用【欢迎语】功能,若启用欢迎语模版,老自动回复(包括团队和个人)将不再生效。若点击【停用】,则自动切回老自动回复,欢迎语功能不再生效;但自动回复即将于5月前下线,建议商家启用并熟悉新版欢迎语;

第二步:创建模板


商家可设置全店通用模板和根据商品来源设置模板,模板生效优先级:商品模板(根据商品来源)> 类目模板(根据商品类目来源) > 全店通用模板。

全店通用模板:系统自动创建,不可删除、只可编辑设置,作为全店兜底的模版;分为【有人接待时】或者【无人接待时】两种。有人接待是指只要有参与分流,就会透出此模版;无人接待是指全店账号挂起不参与分流,则会透出无人接待模版(也叫离线模版)。

新增自定义时段模版:自定义时段有两个时间模式,让商家可以自行根据不同时间段配置。

第一个模式:重复时间生效:是指在所选择日期内,欢迎语功能每天在这个时间段都会生效。比如设置生效时间为8点-20点,生效日期从9月18日-9月20日,则表示从9月18日-9月20日,每天8点-20点期间欢迎语都会生效,其他时间则不会生效

2、第二个模式:选择日期内生效:是指在“选择日期内生效”中选择的开始时间到结束时间,这一个时间阶段内生效配置的模版均一致生效。比如设置开始时间为9月18日0点,结束时间为9月20日18点,则表示从9月18日的0点一直到9月20日的18点,这段时间内欢迎语均会生效。


根据商品来源自定义创建模板,分为几个步骤:

  • 设置模板名:必填,有多商品模板时,方便进行模板区分和管理
  • 设置触发逻辑:必填,可选择根据【根据商品来源】和【根据类目来源】生效不同的欢迎语和关联问题;
  • 模板数量:每个店最多创建50个模版;


第三步:设置欢迎语和关联问题

每个模板包含设置欢迎语文案和关联问题两项:

  • 设置欢迎语文案:必填,最多不能超过80个字;
  • 设置关联问题:可设置关联问题,最多4个,勾选关联问题点击保存即可;
  • 新增问答:若要新增关联问题,点击右上角【新增问答】,设置问题和答案,点击保存,即添加一条问答;


第四步:模板管理

返回首页,可查看所有店铺的欢迎语模板的状态,根据需要【编辑】、【停用】、【启用】、【删除】;未生效是指您虽然创建了商品模版,但未绑定任何商品,因此不会生效。


第五步:欢迎语展示-消费者侧

只要有欢迎语启用,个人自动回复将不再生效;消费者从【旺旺亮灯】进入聊天窗,系统则根据商家预设置的模板和模板优先级下发欢迎语(如图):

   


欢迎语移动端配置页面展示图:消息tab-右上角三点-旺旺聊天设置-欢迎语

目前移动端和pc端设置是同步的,但移动端仅支持配置通用模版,不支持配置自定义时间和商品模版;


常见问题

1.为什么欢迎语没有触发

    1. 请您检查“售前通用、售后通用、无人接待时”的模板是否都设置并启用了,若有其中一个未启用,可能会导致欢迎语不生效,例如:当店铺没有子账号参与分流或子账号都挂起/离线时,是会生效“无人接待时”的模板,若该模板未设置并启用,只设置了售前通用的模板,那就会导致欢迎语不生效 ,建议3个模板都设置启用下
    2. 若买家通过手淘-消息列表进入咨询,而不是通过店铺或商品详情页等旺旺亮灯入口进行咨询,不会触发欢迎语;另外部分消费者可能因为手淘版本过低(2020年9月之前的版本)也没办法触发欢迎语
    3. 欢迎语8小时触发一次,以店铺维度,若买家之前咨询过A子账号,触发了欢迎语,后续8小时内咨询B子账号,就不会触发欢迎语了
    4. 买家使用天猫app进行咨询的,不会触发欢迎语
    5. 买家在电脑端进行咨询,非手淘咨询,不会触发欢迎语

建议检查第①②点的设置,设置后,自行通过手淘商品详情页的旺旺头像点击测试是否生效,测试时需要注意第4点


2.为什么触发的内容不正确(设置了A内容,但是显示了B内容)

    1. 请确认您所设置的内容已经在客户服务平台中进行了保存,且保存成功.
    1. 常见情况:客服小二之前设置的内容被其他同事调整了,调整后的内容和之前不一致
    1. 如果是指定商品触发的欢迎语模板,请检查可触发欢迎语的商品是否覆盖全面。
    1. 常见情况:欢迎语模板覆盖了ABC3个商品,但是测试的时候通过D商品进入咨询页面,所以触发的内容和之前设置的不一致
    1. 存在售前售后的判断。消费者近3天如果在店铺内存在订单,则会触发售后模板。售前售后判断标准详见:https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623
    2. 如果是指定时间生效模板,请检查时间测试时间和设置模板生效时间是否一致


【FAQ】

  1. 问:如果全店通用的模板没有启用,只设置了根据商品来源的欢迎语,那等晚上全店客服都不在线的时候,还会生效这个欢迎语吗?

答:不是所有的模板都需启用生效。用户进线时,命中哪种模板条件,则透出哪个欢迎语模板,如果未命中或者商家 未启用设置,则欢迎语不生效。


  1. 问:客户点联系客服弹出欢迎语后算不算响应时间?

答:当客户点击联系客服的时候,就已经进入客服分流了,但是客服是不感知的。等到进入聊天窗,欢迎语发出、或者点击欢迎语的问题,都不会触发客服接待,直到客户说第一句话才开始,也是从这个时候跟首响有关。


3、问:欢迎语是否有字数限制?

答:目前欢迎语文案为80字,关联问题问题为13字,关联问题回答为160字。新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制,我们不希望给消费者带来“炸屏”体验;但是在功能上我们会给商家朋友们带来更丰富的能力,帮助大家做好自助服务提升效率。

4、问:欢迎语是否可以使用店小蜜或其他机器人配置?

答:目前和店小蜜的打通研发小哥哥正在加班开发中,上线之后即可以实现整合机器人和人工欢迎语,商家仅需配置一套。

5、问:团队和个人的自动回复都会下线吗?

答:是的。欢迎语统一为店铺维度。

6、问:自动回复入口下线后,内容会有保存吗?

答:知识库在欢迎语关联问题设置页面可以进行一键同步,其他信息请提前复制相关需要内容,配置好欢迎语。

7、问:移动端千牛可以配置欢迎语吗?

答:移动端千牛欢迎语即将在7月底上线,可在“我的—旺旺聊天设置”中进行配置。

以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同的电商圈动态!


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