重要！【申请加入千牛基础客服钉钉群】

为更好地服务各位商家，请各位商家将负责客服管理工作的客服经理/主管或店长的钉钉手机号填入报名链接，方便小二拉你加入基础客服钉钉群组织（每周二小二会处理拉群1次）。

后续群内将提供基础客服相关的官方培训/案例分享/新功能通知等，帮助大家提升客服服务满意度和客服管理和接待效率。入群报名链接：https://sale.tmall.com/apply/productDetail.htm?spm=a217e9.14060881.0.0.6dd5d4cfHBQ22q&activityId=189761330168

【简介】

自动回复是一款历史较久的基础产品；因产品老旧，设置逻辑复杂，给商家和消费者都带来了不好的使用体验，因此我们将原【自动回复】作了全新的升级，并将设置后台进行迁移：

1.【一期上线】将首问自动回复升级为欢迎语，前置至买家访问聊天窗时透出。（以前是买家说话后透出）

2.【一期上线】整合机器人和人工欢迎语为一套，商家仅需配置一套 。

3.【一期上线】支持根据商品来源配置欢迎语模版，不同商品不同欢迎语。

4.【一期上线】重新梳理后台功能，简化商家端配置和理解成本。

5.【二期上线】支持区分售前售后透出欢迎语，3月已上线。

6.【二期上线】支持配置时段模版，根据时段生效欢迎语。已支持，配置过程详见【第二步：创建模板】

7.【敬请期待】支持关联问题的答案，可插入图片，配置图文消息，预计3月份支持。

特别说明：新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制，我们不希望给消费者带来“炸屏”体验；但是在功能上我们会给商家朋友们带来更丰富的能力，帮助大家做好自助服务提升效率。

【商家使用指南-第一版】

第一步：千牛搜索【客户服务】-点击最下方【设置】-进入欢迎语设置界面

仅主帐号/客服主管可进行管理；

进入首页后，默认启用【欢迎语】功能，若启用欢迎语模版，老自动回复（包括团队和个人）将不再生效。若点击【停用】，则自动切回老自动回复，欢迎语功能不再生效；但自动回复即将于5月前下线，建议商家启用并熟悉新版欢迎语；

第二步：创建模板

商家可设置全店通用模板和根据商品来源设置模板，模板生效优先级：商品模板（根据商品来源）> 类目模板（根据商品类目来源） > 全店通用模板。

全店通用模板：系统自动创建，不可删除、只可编辑设置，作为全店兜底的模版；分为【有人接待时】或者【无人接待时】两种。有人接待是指只要有参与分流，就会透出此模版；无人接待是指全店账号挂起不参与分流，则会透出无人接待模版（也叫离线模版）。

新增自定义时段模版：自定义时段有两个时间模式，让商家可以自行根据不同时间段配置。

第一个模式：重复时间生效：是指在所选择日期内，欢迎语功能每天在这个时间段都会生效。比如设置生效时间为8点-20点，生效日期从9月18日-9月20日，则表示从9月18日-9月20日，每天8点-20点期间欢迎语都会生效，其他时间则不会生效

2、第二个模式：选择日期内生效：是指在“选择日期内生效”中选择的开始时间到结束时间，这一个时间阶段内生效配置的模版均一致生效。比如设置开始时间为9月18日0点，结束时间为9月20日18点，则表示从9月18日的0点一直到9月20日的18点，这段时间内欢迎语均会生效。

根据商品来源自定义创建模板，分为几个步骤：

• 设置模板名：必填，有多商品模板时，方便进行模板区分和管理
• 设置触发逻辑：必填，可选择根据【根据商品来源】和【根据类目来源】生效不同的欢迎语和关联问题；
• 模板数量：每个店最多创建50个模版；

第三步：设置欢迎语和关联问题

每个模板包含设置欢迎语文案和关联问题两项：

• 设置欢迎语文案：必填，最多不能超过80个字；
• 设置关联问题：可设置关联问题，最多4个，勾选关联问题点击保存即可；
• 新增问答：若要新增关联问题，点击右上角【新增问答】，设置问题和答案，点击保存，即添加一条问答；

第四步：模板管理

返回首页，可查看所有店铺的欢迎语模板的状态，根据需要【编辑】、【停用】、【启用】、【删除】；未生效是指您虽然创建了商品模版，但未绑定任何商品，因此不会生效。

第五步：欢迎语展示-消费者侧

只要有欢迎语启用，个人自动回复将不再生效；消费者从【旺旺亮灯】进入聊天窗，系统则根据商家预设置的模板和模板优先级下发欢迎语（如图）：

欢迎语移动端配置页面展示图：消息tab-右上角三点-旺旺聊天设置-欢迎语

目前移动端和pc端设置是同步的，但移动端仅支持配置通用模版，不支持配置自定义时间和商品模版；

常见问题

1.为什么欢迎语没有触发

1. 请您检查“售前通用、售后通用、无人接待时”的模板是否都设置并启用了，若有其中一个未启用，可能会导致欢迎语不生效，例如：当店铺没有子账号参与分流或子账号都挂起/离线时，是会生效“无人接待时”的模板，若该模板未设置并启用，只设置了售前通用的模板，那就会导致欢迎语不生效 ，建议3个模板都设置启用下
2. 若买家通过手淘-消息列表进入咨询，而不是通过店铺或商品详情页等旺旺亮灯入口进行咨询，不会触发欢迎语；另外部分消费者可能因为手淘版本过低（2020年9月之前的版本）也没办法触发欢迎语
3. 欢迎语8小时触发一次，以店铺维度，若买家之前咨询过A子账号，触发了欢迎语，后续8小时内咨询B子账号，就不会触发欢迎语了
4. 买家使用天猫app进行咨询的，不会触发欢迎语
5. 买家在电脑端进行咨询，非手淘咨询，不会触发欢迎语

建议检查第①②点的设置，设置后，自行通过手淘商品详情页的旺旺头像点击测试是否生效，测试时需要注意第4点

2.为什么触发的内容不正确（设置了A内容，但是显示了B内容）

1. 请确认您所设置的内容已经在客户服务平台中进行了保存，且保存成功.

1. 常见情况：客服小二之前设置的内容被其他同事调整了，调整后的内容和之前不一致

2. 如果是指定商品触发的欢迎语模板，请检查可触发欢迎语的商品是否覆盖全面。

1. 常见情况：欢迎语模板覆盖了ABC3个商品，但是测试的时候通过D商品进入咨询页面，所以触发的内容和之前设置的不一致

3. 存在售前售后的判断。消费者近3天如果在店铺内存在订单，则会触发售后模板。售前售后判断标准详见：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623
4. 如果是指定时间生效模板，请检查时间测试时间和设置模板生效时间是否一致

【FAQ】

1. 问：如果全店通用的模板没有启用，只设置了根据商品来源的欢迎语，那等晚上全店客服都不在线的时候，还会生效这个欢迎语吗？

答：不是所有的模板都需启用生效。用户进线时，命中哪种模板条件，则透出哪个欢迎语模板，如果未命中或者商家 未启用设置，则欢迎语不生效。

2. 
   
3. 问：客户点联系客服弹出欢迎语后算不算响应时间？

答：当客户点击联系客服的时候，就已经进入客服分流了，但是客服是不感知的。等到进入聊天窗，欢迎语发出、或者点击欢迎语的问题，都不会触发客服接待，直到客户说第一句话才开始，也是从这个时候跟首响有关。

3、问：欢迎语是否有字数限制？

答：目前欢迎语文案为80字，关联问题问题为13字，关联问题回答为160字。新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制，我们不希望给消费者带来“炸屏”体验；但是在功能上我们会给商家朋友们带来更丰富的能力，帮助大家做好自助服务提升效率。

4、问：欢迎语是否可以使用店小蜜或其他机器人配置？

答：目前和店小蜜的打通研发小哥哥正在加班开发中，上线之后即可以实现整合机器人和人工欢迎语，商家仅需配置一套。

5、问：团队和个人的自动回复都会下线吗？

答：是的。欢迎语统一为店铺维度。

6、问：自动回复入口下线后，内容会有保存吗？

答：知识库在欢迎语关联问题设置页面可以进行一键同步，其他信息请提前复制相关需要内容，配置好欢迎语。

7、问：移动端千牛可以配置欢迎语吗？

答：移动端千牛欢迎语即将在7月底上线，可在“我的—旺旺聊天设置”中进行配置。

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